Работа с возражениями в продажах скрипты - Юридическое Бюро Advokat-Bondarenko.Ru
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Работа с возражениями в продажах скрипты

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время. «

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, и в то же время давайте сравним.

Так работает метод «Да, но. «.

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому. «

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому. «.

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».

Вы: Что вы имеете в виду?

Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а). «, «То есть вы имеете в виду, что. » — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

Клиент : «У вас дорого».

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»

Клиент: «У вас нет в наличии».

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»

Клиент: «У нас нет денег».

Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально. «. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на. «

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Читать еще:  Заявление о приеме на работу образец заполнения 2020

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Работа с возражениями в продажах скрипты

Когда деньги были еще золотыми или серебряными, продавец, получая от покупателя монету, пробовал ее на зуб, чтобы проверить ее подлинность. Возражение клиента – это проверка ценности Вашего предложения.

Каждый продавец в процессе своей работы слышал сотни самых разных возражений.

Типичные возражения изо дня в день произносят 80% покупателей. Отработав ответы на эти ключевые возражения Вы поднимете свои продажи.

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА

Обувь

Одежда

Сантехника

Мебель

Бытовая техника

Работа с возражением дорого в продажах

Как сказала Эвелина Хромченко: «Считайте, что новые сапоги – это лекарство, на которых, как известно, не экономят».

Да, дорого. Известный бренд, итальянская льняная ткань, сложный крой. Также Вы получите бонусы, которыми сможете оплатить до 30% от стоимости следующей покупки.

Покупатель: слишком дорого.

Продавец: понимаю, Вы планировали уложиться в определенную стоимость по душевой кабине. Это единственное препятствие?

Покупатель: Да.

Продавец: Есть модели по более доступной цене. Скажите, от чего Вы готовы отказаться из того, что перечислили в начале нашей беседы?

Покупатель: Даже не знаю, так то все нужно.

Продавец: Посмотрите эту душевую кабину. Здесь есть все важные функции по Вашему запросу, кроме возможности подключения к телефону и цена подходящая. На каком варианте Вы остановитесь?

Покупатель: Все-таки давайте то, которое чуть дороже.

Продавец: Согласна. Пройдет немного времени, и Вы поймете, что сделали очень хороший выбор сегодня.

Покупатель: Это очень дорого.

Продавец: Конечно, стоимость важный фактор. Что еще важно для Вас при выборе мебели?

Читать еще:  Характеристика на ребенка в суд из школы образец

Покупатель: Мебель должна выглядеть современно, быть изготовлена из не токсичных материалов, не растрескиваться от влажности, быть устойчивой к царапинам.

Продавец: Вы назвали очень важные характеристики. Я могу Вам показать варианты из другого ценового сегмента, но более низкая стоимость приведет к снижению значимых для Вас параметров.

Возможно, данная цена может показаться высокой для Вас сейчас. Что скажите насчет рассрочки?

Я понимаю. Также согласитесь, бывает, покупаешь что-то дешево, а потом именно за это и переплачиваешь.

Работа с возражениями в продажах примеры на возражение: «Мне не нравится (цвет, модель, размер и т. д.)»

Конечно, важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей для Вас. Давайте посмотрим…

Модель конечно не привычна. Если Вы ее примерите, то увидите, что на фигуре она классно смотрится.

Продавец: Я понимаю. И у меня есть такой вариант для Вас. Вот этот зеркальный шкаф. Посмотрите, здесь есть место для хранения средств для умывания, зубной пасты, контейнера для линз, о которых Вы говорили. И здесь есть механизм открывания Push to open, что позволит удобно открывать и мягко и бесшумно закрывать шкаф.

Покупатель: Хорошо.

Продавец: Мне кажется, что это очень хороший вариант. Что скажете?

Покупатель. Думаю, да.

Продавец: А как насчет того, чтобы посмотретьнапольную тумбу к Вашему новому зеркальному шкафу?

Конечно, очень важно, чтобы модель нравилась. Расскажите, какие модели Вам нравятся?

Что именно Вас смущает?

Отработка возражений в продажах «Не большой выбор»

Возможность выбора очень важна. Мы ценим время наших клиентов. Согласитесь, удобнее выбрать универсальные ботильоны из 8 интересных моделей, чем из 40 обычных, правда? Обратите внимание на эти модели – с одной стороны это классика, которая впишется в офисный дресс-код, и одновременно в них есть изюминка – декорированный каблук.

Ведь капсульные коллекции представлены 6-10 моделями. Зато они прекрасно сочетаются между собой, образуя базовый гардероб. Давайте примерим несколько моделей – вот увидите, как легко, имея всего несколько вещей, каждый день выглядеть по-новому.

Каждая модель смесителя марки класса люкс – уникальна. И чтобы можно было внимательно ее рассмотреть мы не нагружаем витрины. Обратите внимание на новинки.

Спасибо, что Вы сказали об этом. Мы производим исключительную по дизайну и комфорту мебель. Коллекции являются лимитированными, чтобы каждый покупатель мог приобрести уникальный предмет мебели. Давайте посмотрим вот эту стеганую кровать. И Вы убедитесь, что качество важнее количества.

Да, действительно, салонов бытовой техники очень много. При этом технику высокого качества, с нужным функционалом и по разумной цене не просто найти. В нашем магазине собраны лучшие модели проверенных брендов по разумной цене. Обратите, пожалуйста, внимание на товар дня.

Производство Китай – ответы на возражение

Фирма XXX – Краснодарская фирма, работающая на рынке с 2000 года. Ни для кого не секрет, что перенос производства в Китай выгоднее, чем содержание производства в России. В Краснодаре работают дизайнеры-модельеры XXX. Здесь же проходит тщательный контроль за качеством обуви. Для Вас это означает возможность покупать удобную и стильную обувь по демократичным ценам.

Это позволяет приобрести продукцию известной торговой марки, изготовленную по итальянским лекалам и превосходным тканям по приемлемой цене.

Все водонагреватели, представленные в нашей сети, соответствуют стандартам качества ISO 9001 и имеют санитарное заключение Роспотребнадзора. Наши покупатели очень хорошо отзываются о водонагревателях фирмы XXX: у них есть полезная функция отображения температуры воды на дисплее, благодаря хорошей теплоизоляции счета за электричество адекватные, ну и конечно прекрасный дизайн.

Кухонные мойки фирмы XXX выставляются на многих международных выставках, где получают престижные награды и дипломы за отменное качество и надежность. В 20XX году на 27 международной выставке «Мебель, фурнитура и обивочные материалы» мойка XXX получила диплом I степени

Это позволяет сделать цену доступной, ведь стоимость аренды и рабочей силы в Китае одна из самых низких. При этом используются технологии и оборудование производителя – а это гарантия качества.

Возражение я подумаю

Конечно, очень важно обдумать покупку и все взвесить. Эта модель хит сезона. И 36 размер остался последний.

Конечно, сейчас идет распродажа летней коллекции, вещи очень быстро уходят. Может быть, отложить для Вас это платье до завтра?

Разумеется, покупка недешевая, но я хочу, чтобы Вы знали, что сегодня у Вас есть возможность приобрести данную модель с дополнительной скидкой.

Конечно, при выборе спального гарнитура важно все продумать. Давайте рассмотрим еще одну спальную группу категории люкс другого итальянского бренда?

О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?

Скрипты отработки возражений в продажах

Работа с возражениями «дорого», «я подумаю», «есть поставщик», «нам не интересно», «у конкурентов дешевле» и так далее. Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

Читать еще:  Молодая семья программа куда обращаться в красноярске

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

Читайте также:

Возражение у конкурентов дешевле

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?

— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /

Когда требуют цену

— Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить.

Когда просят скидку

— Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы обязательно договоримся. Когда вам удобнее подъехать к нам в офис?

— Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать?

С какими еще отказами приходится бороться? Ниже подборка таких отказов и возражений, а также фразы для прохождения отказа и продвижения переговоров вперёд.

Возражение нам это не интересно

— Разумеется, мне тоже не интересно, когда я не разобрался до конца, как решение или продукт мне может помочь. Вы же знаете, что часто выгодные сделки не лежат на поверхности. Предлагаю обсудить с вами вашу [выгоду 1, 2, 3].

Возражение отправьте на почту

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Как, кстати, его зовут?

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Соедините меня с техническим специалистом.

Возражение нужно посоветоваться

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Хорошо, давайте подумаем, какие вопросы будут у коллеги, чтобы вы могли на них ответить?

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Если бы только вы принимали решение, вы бы сделали заказ, так? Удобно, если я поговорю с вашим партнером и отвечу на все его вопросы?

— Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?

— Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование для руководства?

— А какие вам сейчас требования предъявляются со стороны руководства? (разбираем интересы собеседника)

Возражение есть поставщик

— Разумеется, и это нормально. Уверен, вы за время работы компании меняли поставщиков, когда вам предлагали более выгодные условия / высокое качество и так далее. Давайте обсудим, как мы можем сделать вам более выгодное предложение.

— Понимая, что у вас есть уже постоянные поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать ваш поставщик, чтобы вы все­ таки стали рассматривать его условия и предложение.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Содержание

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector